Demander au bon moment
La clé réside dans le timing. Demandez un avis lorsque l’expérience du client est encore fraîche et positive, comme après un achat réussi ou la résolution rapide d’un problème. Formulez votre demande avec tact et personnalisation. Par exemple, une simple phrase comme : « Votre retour nous serait précieux sur Google, voici le lien » peut suffire. Les e-mails de suivi, après une interaction, peuvent aussi inclure un message clair accompagné du lien direct pour encourager les retours positifs. Voici les meilleurs moments pour demander un avis :
- Juste après un achat ou une prestation réussie : c’est le moment où votre client est le plus enthousiaste.
- Par un e-mail ou un SMS post-achat : ces messages de suivi montrent votre professionnalisme et incluent une demande directe avec un lien simplifié.
- Après la résolution d’un problème : transformer une expérience négative en un retour positif peut devenir un atout puissant.
Utiliser les réseaux sociaux et newsletters
Les plateformes sociales et vos campagnes e-mail sont des atouts pour élargir votre portée. Publiez les meilleurs avis reçus pour inspirer d’autres clients, et incluez un appel à l’action avec un lien direct dans vos newsletters. Ces canaux permettent d’inciter naturellement votre communauté à vous soutenir, tout en renforçant l’engagement global envers votre marque. Les réseaux sociaux et les newsletters offrent un espace de communication idéal pour renforcer votre relation client tout en sollicitant des avis :
- Publiez des témoignages existants pour inspirer d’autres clients à laisser leurs retours.
- Intégrez une invitation explicite dans vos e-mails de confirmation d’achat, vos suivis ou vos promotions. Par exemple : « Vous avez aimé votre expérience ? Partagez-le sur Google grâce à ce lien direct. »
- Créez des publications engageantes sur vos réseaux sociaux, en expliquant pourquoi les avis sont précieux et en facilitant l’accès au lien d’avis.
Ces canaux sont particulièrement efficaces pour atteindre un large public et encourager des retours positifs
Répondre à tous les avis
Montrer que vous écoutez vos clients en répondant systématiquement aux avis, qu’ils soient positifs ou négatifs. Cela démontre votre réactivité et votre sérieux. Cela montre également que vous êtes à l’écoute et que vous valorisez vos clients, tout en encourageant d’autres clients à s’exprimer. Remerciez vos clients satisfaits et répondez avec professionnalisme à ceux qui ont des critiques, en proposant des solutions. Cette interaction renforce la confiance et améliore votre image en ligne.
- Pour les avis positifs : remerciez chaleureusement les clients et exprimez votre reconnaissance. Par exemple : « Merci beaucoup pour votre retour positif, cela nous motive à continuer à vous offrir le meilleur ! »
- Pour les avis négatifs : excusez-vous pour l’insatisfaction perçue, proposez une solution et invitez le client à en discuter en privé. Cela démontre votre professionnalisme et votre volonté de vous améliorer.
Cette démarche montre votre sérieux et incite d’autres clients à laisser des avis authentiques, car ils savent qu’ils seront lus et pris en compte.
Motiver vos clients, dans le respect des règles
Si Google interdit de récompenser directement les avis, il est possible de créer des incitations indirectes conformes aux règles :
- Programme de fidélité : offrez des avantages aux clients les plus actifs, sans lier explicitement les récompenses à la rédaction d’un avis.
- Expérience agréable : simplifiez au maximum la rédaction d’un avis en expliquant que cela ne prend qu’une minute et que le client peut simplement attribuer une note sans commentaire détaillé.
- Rappel régulier mais subtil : si un client n’a pas laissé d’avis après votre première demande, relancez-le avec courtoisie quelques jours ou semaines plus tard.
Rendre le processus valorisant et rapide augmente considérablement vos chances de récolter des retours positifs tout en respectant une éthique irréprochable
Rendre la démarche motivante et agréable
Enfin, mettez en place des incitations éthiques, sans enfreindre les règles de Google. Si Google interdit de récompenser directement les avis, il est possible de créer des incitations indirectes conformes aux règles. Un programme de fidélité ou des offres exclusives pour les clients actifs (sans demander un avis positif en particulier) peut encourager vos clients à partager leurs expériences. En effet, il n’est pas rare de voir des entreprises proposer des codes de réduction en échange d’avis. Si l’avis positif n’est pas directement demandé, il est très peu probable d’obtenir des avis négatifs avec cette stratégie ! Soulignez la simplicité et la rapidité du processus pour lever les éventuels freins.
🟡 En appliquant ces stratégies, vous multiplierez vos chances de recevoir des avis authentiques et positifs, tout en construisant une réputation solide pour votre entreprise. Ces retours ne sont pas seulement des témoignages ; ils participent aussi à votre stratégie SEO locale et à l’attrait de nouveaux clients. Rendre le processus valorisant et rapide augmente considérablement vos chances de récolter des retours positifs tout en respectant une éthique irréprochable.
